平昌オリンピックは、男子滑降が強風で順延されたが、スノーボード女子スロープスタイルが殆どの競技者を転倒させ、あるいはけが人を出しながらも強行された。一説によるとテレビの中継の関係で、何かしらはやらないといけなかったのだそうだ。広告ネタ、目次へ
女性が割を食っているような気がしないでもない。そういえば日本のテレビで「女性のクレームは後回しに」という裏マニュアルがある業界が紹介されたことがある。比較的おとなしいからだそうな。
業界によってはそういうのもありえるかもな、と思ったところ小売業最大手の
「イオン」
がその仲間であったことが判明。うちの娘につきあって、ゲームグッズを買いに並んだ時に
「列を途中で切って、前に並んでいた人を、最後尾に誘導して知らん顔」
という対応があったのだわ。列は９割以上が女性。これがラブライバーだったら〜当然男ばっか〜コナミの人は無事では済まないと思うが、女性の皆さんは文句も言わずに従った。
ゲームグッズは殿様商売だから、そういう動きをして気にも留めないかもしれない。でもここイオンだよ。ショッピングモールだよ。女性に理不尽対応して大丈夫？
というわけで、一部のテナントの心無い態度によって、モール自体が悪印象を持たれることを危惧した私は、問題点を記載して、改善策を提案するお手紙をイオンに送った。
イオンモール幕張新都心店で2018年2月3日、テナントであるナムコキャラポップストアの「あんさんぶるスターズ一番カフェ、胸キュン！ショコラパーティ〜Part１」で見過ごせない不手際があったのでご報告いたします。よくあるゲームグッズの販売でした。、他の人もツィッターで述べているように「始発できたのに買えなかった」というのは気の毒ですが残念ながらありうることです。
しかしながら、そこに至る運営については十分改善の余地があったと思われます。
そこで、ショッピングモール側としても臨機応変な対応ができるよう本事例の経験を活用していただきたく、ご報告申し上げるものです。ナムコキャラポップストア側の問題点は大きく四つあると思います。
１．来る人間の数を見誤ったこと。
２．多くの人間が来店のために並んでいたにもかかわらず、開店前の調査を怠ったこと。
３．ひとり一個といった購入制限を設けなかったこと。（売り切れ直前まで設定せず）
４．列を作る時に、並び順を意図的に逆転させたこと。１．については見込み違い。これは致し方ないところがあるかもしれません。
（SNSとかを見ていると分かるはずなのですが・・・SNSってマーケティングに使えるということで企業側も利用しているのではなかったのでしょうか？ましてやオンラインゲーム。）２．については怠慢です。専門店とイオンスタイルを分けるシャッターの前にぎっしり人が詰まっているのを事前にチェックできなかったはずがありません。本来であればここで整理券方式に切り替える、といった対応が望ましかったと思います。
３．については無策です。いくら何でもお客さんが店に押し掛けた段階で、用意したグッズが足りない、と販売制限を設けるべきでした。
４．についてはお客さんに対する背徳行為です。経緯といたしましては、
(1)イオンスタイルに詰まっていたお客さんがそのまま店まで移動するので当然前の通路はふさがります。
(2)そこでナムコ側は「２列に」とお客さんに指示を出しました。お客さんは素直に従い、だいたい２列になりました。店の入り口から通路中央部の吹き抜けに沿って並びました。
(3)ところが、ここで店の前から吹き抜けにかかる列の数十人を、なんと列の最後尾に移動させました。この数十人は、早くから並んでいたのに、店の指示で遅らされたことになります。
間の悪いことに、丁度この最後尾に移動となった人の最初の数人でグッズが売り切れ。救済策はなし。この(3)の列を入れ替えるというのは、最初の１０分くらいしかいなかったやや年配の人（それまでに見たことがなかったのと、店員が整斉としたがっていたことから本部から来た人と思います）の指示です。（２〜３メートル離れたところで店員さんとのやりとりを見てましたから間違いありません。）
本部の人であれば、たとえば「整理券方式への切り替え」とか「グッズの販売制限の指示」といったことを担当するべきでしたろうに、そういうことは何もせず帰ってしまったようです。ショッピングモール側としてもこのような場合、例えば次のような手を打って顧客の不満を緩和することができると思います。
・「どうやらナムコキャラポップストアに行こうとしている人が百人以上並んでいること」をショップ側に伝える連絡体制の整備。
・列をつくる場所について追加割り当てを行う手続きの制定。（4-(3)で移動した人を列のうしろでなく、別の列として別の場所にに割り当てるという手段もあったわけですから。）
・整理券を急遽印刷したいといった場合にそなえたパソコンやプリンタ利用の便宜。
4-(3)で後回しにされたのでグッズが買えなかったうちの子は、せっかく早起きして頑張っていたのに、とついつい同情しアイドリッシュセブンのグッズをゲットする際にお小遣いを出してやる羽目になりました。もちろん別の店です。（すみません。これは愚痴です。）心配なのは4-(3)の後回し。もし列に並んでいるのが「男性ばかり」の場合でも行っただろうか？と疑問に思いました。相手が男性なら爆発する不満を押さえることができないだろうとやらなかったのではないでしょうか？
「クレームがたくさん来たとき、女性は後回しに」という裏マニュアルが業界によってはある、というのを聞いた覚えがあるので思いました。こういう女性軽視の姿勢が残念ながらナムコには見て取れました。これがイオンショッピングモールそのものの姿勢でないことを切に願います。ちなみにコナミで悪いのはテナントの販売員というよりは、本部から来た人というのは見ていて分かったので、現場が責任を押し付けられないように、コナミにも「こういうメールを出すよ」と連絡しているところが私の公正なところだ。
私の心配は当たっていたかもしれない。コナミはもちろんイオンからも反応はなく、翌週のイベントについての改善アナウンスもない。イオン担当者が握りつぶしたか、手近なところに形ばかり尋ねて「そういう事実はございません」というごまかしに喜んで応じたか、でしょうね。イオンは確認手段があるのにも拘らずだ。
防犯カメラの画像、当然録画してますよね。メールは翌日早朝に送ったのだからは「削除済みです」はありえないでしょ。膨大なデータから抽出、ならめげるかもしれないが、場所はピンポイント。時間はせいぜい１０分に絞れるんだから、容易に確認できませんか？それを怠った。
（ビデオという確認手段があることを当然コナミは予測できるはずだから、ごまかそうとするわけないと思うのだが、あの態度見てたら確かにシラを切り通しそうだな。）つまりイオンは、心の底では女性客をなめきっているということだ！
なるほどね。休日、バーゲン期間なのにフードコートが12時15分という時間帯にもかかわらず、席を探さずともすぐ座れた理由がよくわかった。以前はものすごく混んでたんだよ。
イオンの態度に対して、一般客はとっくに嫌気がさして、既に足が遠のいているってことだ。